赔付超2200万件！寿险头雁用“有速度、有担当”的理赔服务诠释行业温度
保观 | 聚焦保险创新由于近期公众号推送机制改变，欢迎您在公众号首页点击右上【···】，将保观设为“星标”，及时跟踪行业最新资讯在行业营销圈中一直有那么一句话，“成功卖出一份保单才是服务的开始”。作为非常特殊的金融产品，保险产品带给用户的“感知度”并不会因为购买行为而迅速获得，往往需要等到用户发生相关风险，通过提供对应的保障作用才能让用户感知到服务。所以在保险销售-服务链条中，用户对于保险产品感知最强的并不在销售环节，而在于理赔服务环节。理赔作为保单价值的最终实现，是保单全生命流程中最重要的一环，也只有把理赔服务做好，才能够算的上真正做好了保险服务。近几年来，伴随着行业的高质量发展要求，保险公司都在围绕“如何提升服务能力”想点子、下功夫，让人民群众能够切实体会到保险的保障作用。而作为服务体系中“最重的一环”，理赔服务自然成了各大保司重点提升的细分环节之一。此前，中国人寿发布了2023年寿险理赔服务年报报告，数据显示2023年全年国寿寿险赔付件数2213万件，同比增长15.5%，赔付金额达599亿元，同比增长16.3%，获赔率99.7%。作为国内寿险行业的“头雁”，国寿寿险的这份理赔报告在赔付件数、赔付金额以及获赔率上都排在行业前列，体现了一家大型寿险公司的责任感和温度。此外，在赔付速度和理赔条款方面，在2023年均出现了较为明显的提升。日拱一卒，功不唐捐。从理赔服务的一点一滴提升，我们能看到这家与共和国同龄的老牌寿险公司的坚持和信念，即始终从用户的角度出发，努力给用户提供更佳的保障和服务。1看报告：国寿理赔有速度、有温度、有质量、有担当如何看待国寿的这份理赔报告，我们认为主要可以用以下四个词来进行概括，有速度、有温度、有质量、有担当。首先来看速度。报告显示，2023年国寿寿险整体赔付时效0.38天，同比提速近12%，理赔按下加速键。为何我们要如此重视理赔速度？从用户角度出发，生病后产生理赔，这笔理赔钱对于很多用户来说就是救命钱。从公司角度出发，只有不断加快理赔速度，才能够真正让用户体会到保险公司“更快一步”的服务，才能让“不断提升服务能力”落到实处。再来看温度。2023年全年，国寿为88万件保单承担豁免保险费的责任共计豁免保险费近9.4亿元。保费豁免条款是指在保险合同规定的缴费期内，投保人或被保人达到某些特定的情况（如身故、残疾、重疾或轻症疾病等），由保险公司获准，同意投保人可以不再缴纳后续保费，保险合同仍然有效。因为，保费豁免条款也被认为是非常具有人性关怀的保险条款。而国寿去年全年为88万件保单承担豁免保费责任，共计豁免保险费近9.4亿元，为这部分后续可能无力支付保费的用户继续给予保障支持，体现保险的温度。此外，国寿在2023年还突破性的推出了“理赔预付”和“重疾一日赔”两项理赔服务，前者打破了“就医后理赔”的传统模式，为就医过程中的客户提前送去保险保障，数据显示，2023年理赔预付赔案量近2.8万件，赔付金额5亿元，受到了客户的广泛好评；“重疾一日赔”现已涵盖重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病，为更多客户更快地送去保险关爱。2023年“重疾一日赔”赔付24.4万件，赔付金额近112亿元，符合标准的重大疾病赔案中近95%赔案可以一日赔付。通过“理赔预付”、“重疾一日赔”等服务，国寿让理赔服务更有温度，让用户更安心。其次是看质量，数据显示，2023年全年国寿寿险赔付件数2213万件，同比增长15.5%，赔付金额达599亿元，同比增长16.3%，获赔率99.7%，多项数据均排在行业前列。最后看担当，作为“国之大者”，寿险行业“头雁”，2023年，国寿第一时间响应了178起突发事件，包括甘肃临夏州积石山县6.2级地震、京津冀地区强降雨灾害、四川凉山金阳洪灾等事件，为每一位被暴雨、火灾、爆炸等灾害事故围困的客户送上温暖的服务，用专业和温情筑起抗击灾难的“长城”，充分展现保险社会稳定器作用以及国寿大公司担当。理赔端数据的每一次突破来自于国寿对于市场更深入的理解以及一如既往的对用户负责任的态度，这也是国寿一直能够居于行业“头雁”位置的核心原因。其中科技端的突破逐渐成为了国寿做好理赔的一把“利器”，在国寿的理赔服务体系中，全流程无人工理赔、理赔直付、电子发票理赔是其重点推进的三大科技项目。其中全流程无人工理赔是国寿一直努力的目标，2023年以来，该项目试点省份超35%，人工作业时间缩短超90%，试点地区自动通过赔案比例5%-15%；直付赔案量在今年则是突破了727万件，赔付金额近50亿元，最快已经实现秒级理赔；此外，国寿还在业内率先推出医疗电子发票。在理赔环节应用，实现电子票据变数据，理赔服务也从被动变主动。2023年电子发票赔案量近508万件，赔付金额超53亿元，赔付时效0.30天，同时，电子发票提醒报案赔案量56.7万件，赔付金额超6亿元，赔付时效0.14天。此外，国寿一直通过每一年的最新理赔数据来洞悉健康趋势。如通过理赔数据国寿发现客户重大疾病发现时间逐步提前，公司承保的25-45岁人群重大疾病发现率已从2013年的万分之6.3，提升至2022年的万分之12，重大疾病理赔呈现年轻化的趋势，由此国寿也会积极鼓励用户提前配备足额的重大疾病保障，更好为健康生活筑牢风险底线。从实践中来，到实践中去，国寿通过不断加深自身对市场的认知，从而在供给侧更好的满足市场需求。2看案例：把理赔落到实处，把保障带给人民理赔数据并不仅仅是冰冷的数字，相反，它是一次又一次的信任与帮助。用户信任保司，保司在用户最需要的帮助的时候给予经济和医疗方面的帮助。2023年3月，王女士因子宫异常出血前往医院就诊，没想到在病理检查后被确诊为子宫内膜恶性肿瘤，今后的生活她将面临漫长的治疗和一系列的不确定因素。沉入低谷的王女士想到自己曾买过几份中国人寿寿险公司的保单，便拨打了理赔报案电话。公司接到电话后，立即进行核实处理。王女士的病理诊断符合重大疾病保险条款约定的重大疾病保险责任，在理赔资料齐全的当日，中国人寿寿险公司即向王女士给付重大疾病保险金86万余元，极大地缓解了王女士的就医压力，给了王女士与病魔斗争的信心。另一位身处广东的王女士前几年偶然在网上看到一则信息，说的是有位病人本有治愈的希望，但由于较高的医疗费用而放弃了治疗，也有病人为了治病花光了家里多年的积蓄，出现因病致贫的情形。此后，王女士就为家人进行了保险规划，在国寿购买了较为全面的医疗险、重疾险等商业保险。2022年6月，王女士年仅16岁的儿子不幸被确诊为下肢肉瘤（恶性肿瘤）。中国人寿寿险公司接到理赔申请后，工作人员向王女士细致说明了理赔需要的资料。在接收到王女士提交的理赔资料后，公司审核其儿子罹患疾病属于条款约定的重大疾病责任，当天便向王女士赔付了重大疾病保险金12万元。在后续的治疗过程中，中国人寿寿险公司又陆续向王女士赔付医疗费用保险金，截至2023年10月已赔付20余万元，极大地减轻了王女士的经济负担。正是在一次又一次的赔付案例中，我们看到了一个更温暖、更有责任感的国寿形象，为千万客户的健康平安保驾护航。3看体系：不断精进服务体系，巨轮方能行至更远二十余年来，中国人寿寿险公司始终秉承着“诚实守信、客户至上”的理赔服务理念，不断精进理赔业务，提升理赔服务水平，理赔规模不断跃升。从2003年至2023年，国寿寿险累计理赔总件数超1.87亿件，理赔总金额达5454亿元，位居行业前列。2023年理赔案件量相较于2003年增加28倍，理赔总金额增加21倍，均实现了巨大提升。这些数字变化的背后，体现出了中国人寿坚持如一的的理赔服务理念。跳出理赔看整体服务，国寿在过去几年中大力加强服务能力，在产品创新、养老服务、健康服务等方面均有明显提升。以“保险+健康”服务为例，中国人寿在“保险+健康”方面，充分整合内外部优质资源，不断提升健康管理服务能力，打造优质高效、线上线下融通的健康管理服务体系。截至2023年6月30日，国寿大健康平台服务项目数量过百，覆盖健康体检、健康咨询、健康促进、疾病预防、慢病管理、就医服务、康复护理等七大类健康管理服务项目，累计注册用户量较2022年底增长超过10%，位居行业前列。未来，我们也有充分的理由和底气相信，国寿这艘寿险巨轮，能够凭借着其数十年如一的创新、开拓精神，为人民带来更佳保障，为国家建设多层次医疗体系而不断给出“国寿经验”、“国寿方案”！
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